Le meilleur outil pour attirer, convertir et fidéliser ses clients : le parcours client

Le parcours client est l’élément central de toute stratégie commerciale. Pourtant, trop d’entrepreneurs individuels s’appuient sur une approche intuitive, sans véritable cadre structurant. Parmi les impacts constatés chez mes clients, j'observe régulièrement ces 3 effets : (1) des prospects mal accompagnés, (2) des ventes perdues et (3) une stratégie de fidélisation pauvre, voire inexistante.

Travailler son parcours client permet d’optimiser votre acquisition et de maximiser chaque interaction avec vos clients. 

En gros, c'est LE sujet à travailler pour gagner en efficacité sur l'ensemble de votre organisation commerciale, car vous allez aussi bien travailler la communication que la conversion, le tunnel d'achat ou encore la fidélisation.

Dans cet article, je vous partage ma méthode pour travailler le parcours client.

1. S’inspirer des meilleures pratiques

Avant de vous lancer sur votre parcours client, il est toujours intéressant de prendre un moment pour observer les leaders et les nouveaux entrants de votre secteur afin de détecter les leviers qu'ils utilisent. 

Parmi les questions que vous pouvez vous poser : Quels canaux utilisent-ils pour se faire connaître ? Quels messages mettent-ils en avant pour convaincre ? Comment enrichissent-ils l’expérience client ? Comment favorisent-ils la fidélisation ? 

Cette analyse est précieuse pour gagner du temps et nourrir votre propre réflexion ; il serait dommage de se priver des bonnes pratiques éprouvées par vos pairs.

2. Comprendre les 8 étapes du parcours client

Un parcours client performant repose sur une séquence claire, du premier contact à la fidélisation. On peut le décomposer en 8 grandes étapes

• Besoin : le client a identifié tout ou une partie de son besoin. Il cherche des informations pour comprendre et clarifier les éléments autour de son besoin. C'est la phase de compréhension.

  
  

• Solution : le client est plus au clair sur son besoin et recherche les solutions disponibles pour y répondre en lien avec ses attentes et exigences. C'est la phase d'inspiration.

  
  

• Choix : le client compare les offres qui ont retenu son attention et se prépare à faire son choix. C'est le moment de la planification.

  
  

• Achat : le client a fait son choix, il a trouvé la meilleure solution à son besoin, il passe sa commande et reçoit les premières informations. C'est la phase d'excitation.

  
  

• Livraison : le client reçoit son achat. C’est son premier contact avec l’offre choisie. Il va démarrer son utilisation et peu d’ores et déjà se poser des questions. Il est en mode découverte.

  
  

• Utilisation : le client est capable de commenter son utilisation ainsi que la valeur perçue de l’achat et souhaite être entendu. C'est le moment de l'analyse.

  
  

• Fidélisation : le client est prêt à partager son avis sur l’achat, à le recommander ou non. Il peut également vouloir faire appel à vous une nouvelle fois. C'est la dernière étape pour travailler la satisfaction.

  
  

• Proximité : il est primordial de trouver une solution pour garder le lien avec les anciens clients en leur transmettant des informations sur l’entreprise, les offres…etc, car c'est ici que vous pouvez travailler la recommandation.

3. Travailler chaque étape

Pour travailler correctement chaque étape et sur la base de l'analyse réalisée auprès des leaders et outsiders de votre marché, je vous invite à vous poser, a minima, 4 questions.

• Quelles sont les informations recherchées, à ce stade, par mes clients ?

  
  

• Quels sont les outils / canaux utilisés que mes clients vont favoriser pour trouver les informations ?

  
  

• Quels sont les messages que je dois impérativement transmettre à ce stade du parcours pour assurer le passage à l'étape suivante ?

  
  

• Quels sont les outils à mettre en place pour assurer la fluidité de cette étape ?

4. Assurer l'analyse avec un dispositif de pilotage

Formaliser un parcours client n’a de valeur que s’il est suivi et ajusté en fonction des résultats. Pour cela, ma recommandation est de définir des objectifs précis pour chaque étape, de choisir des indicateurs pertinents pour évaluer la performance et de mettre en place un processus de suivi régulier.

En gros, une fois que vous avez travaillé votre parcours client et qu'il est déployé, il est important de veiller à analyser sa performance, au moins une fois par an, pour l'ajuster à vos besoins et ceux de vos clients.

Voilà, vous savez tout !

(ou presque)

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Avec Kopylote, je vous propose un accompagnement en 3 étapes : (1) vous réalisez un exercice en amont pour démarrer votre réflexion, (2) nous travaillons ensemble pour co-construire votre parcours dans le cadre d'un atelier individuel et (3) je vous livre la synthèse de nos échanges.

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